SO战略，即利用企业的优势去回避和减少外部威胁。
A. 错误
B. 正确
【答案】：A
所谓市场营销环境，是指在营销活动之外，能够影响企业营销部门发展和保持与目标顾客良好关系能力的各种因素和力量。
A. 错误
B. 正确
【答案】：B
特许经营是利用自己专有技术来扩张经营规模的一种商业发展模式。
A. 错误
B. 正确
【答案】：A
科技进步是服务业发展的唯一条件。
A. 错误
B. 正确
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全部顾客成本不包括心理成本。
A. 错误
B. 正确
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服务市场营销学产生于1974年美国拉斯摩教授。
A. 错误
B. 正确
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服务产品组合由各种各样的服务产品线构成。
A. 错误
B. 正确
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基本定价模式不包括目标利润定价法。
A. 错误
B. 正确
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服务市场是伴随商品市场发展的。
A. 错误
B. 正确
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服务活动依靠服务人员与顾客交往实现。
A. 错误
B. 正确
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以下活动中不属于服务业的是（ ）。
A. 餐饮
B. 科学研究
C. 钢铁冶炼
D. 金融业
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下列哪类因素属于人口统计学因素? （ ）
A. 性别、年龄、家庭大小
B. 收入、教育程度、性格
C. 职业、家庭、购买动机
D. 性别、职业、收入、购买时机
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以下产品中，（ ）具有较强的可寻找特征。
A. 理发
B. 餐饮
C. 导游
D. 家具
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自助式餐厅是（ ）的标准形态。
A. 线性作业顺序
B. 订单生产过程
C. 间歇性生产
D. 库存型生产
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杭州某一家咨询公司在江南地区已小有名气，最近公司决定到北方去开拓咨询市场，这种增长战略属于下面的哪一种？（ ）
A. 市场渗透
B. 新产品或服务的开发
C. 市场开发
D. 多种经营
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在服务产品市场上，（ ）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。
A. 核心服务
B. 质量
C. 企业形象
D. 辅助服务
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银行、律师等所提供的服务为（ ）。
A. 高接触度服务
B. 中接触度服务
C. 低接触度服务
D. 专一化服务
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根据服务活动的本质划分，咨询业属于（ ）。
A. 作用于人的有形服务
B. 作用于物的有形服务
C. 作用于人的无形服务
D. 作用于物的无形服务
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促销的具体方式不包括（ ）。
A. 市场细分
B. 人员推销
C. 广告
D. 公共关系
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销售人员在产品和服务销售后，不再与顾客接触，这种企业与顾客的关系是（ ）。
A. 基本关系
B. 负责式关系
C. 被动式关系
D. 没有关系
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下列属于通信企业服务有形提示的是（ ）。
A.
前台营业员
B. 通信交换设备
C. 营业厅的装潢
D. 业务宣传册
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在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（ ）。
A. 缺乏对顾客期望的有效管理
B. 没有按照顾客期望来制定服务标准
C. 服务实绩低于服务承诺
D. 企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力
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按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（ ）。
A. 确定顾客期望或要求的重要程度
B. 将笼统的期望转变为具体的标准
C. 按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
D. 评估和选择服务标准
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在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（ ）。
A.
进行市场调研
B.
企业未能合理平衡供求
C.
进行市场细分
D.
顾客不能恰当地扮演角色
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在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（ ）。
A. 企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解
B. 企业未选择正确的服务设计和标准
C. 未能按服务质量标准提供服务
D. 没有对服务进行分类
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商品分析就是经济效益分析。
A. 错误
B. 正确
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新思想的产生不可能来自企业外部。
A. 错误
B. 正确
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服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现。
A. 错误
B. 正确
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服务产品线分析，产品线经理需要知道产品线上的每个产品项目的销售额和利润及本身产品线和人才市场的对比情况。
A. 错误
B. 正确
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服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。
A. 错误
B. 正确
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市场有效细分的条件可衡量性，可达性、可盈利性、可行动性。
A. 错误
B. 正确
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在营销活动中顾客市场并不是主要关注领域。
A. 错误
B. 正确
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社会经济细分因素包括收入水平、教育成都、职业、社会阶层和宗教与教育等变量。
A. 错误
B. 正确
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服务产品线长度的安排受公司战略目标的影响。
A. 错误
B. 正确
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支持性服务是基本服务以外的顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其它利益。
A. 错误
B. 正确
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关系营销的目标是（ ）。
A. 提高企业知名度
B. 扩大市场占有率
C. 同顾客结成长期的相互依赖关系
D. 同市场保持动态的平衡关系
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乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（ ）。
A. 技术质量
B. 职能质量
C. 形象质量
D. 真实瞬间
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自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（ ）相关。
A. 顾客的投入
B. 服务的标准化
C. 服务的自动化程度
D. 服务的价格
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下列各项目中，（ ）属于服务新产品的外观特征。
A. 服务人员
B. 服务过程
C. 服务环境
D. 服务产品售后服务
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（ ）为服务差异化提供了机会。
A. 服务营销组合
B. 服务市场定位
C. 服务产品的特征
D. 服务营销理念
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供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。这些属于哪种服务调节方式（ ）。
A. 服务时间的调节
B. 服务地点的调节
C. 增加员工
D. 提高服务效率
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饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为客人提供的（ ）。
A. 核心产品
B. 形式产品
C. 附加产品
D. 潜在产品
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内部营销是一项管理战略，其核心是（ ）。
A. 提高员工的服务水平
B. 发展对员工的顾客意识
C. 提高员工的功能性质量
D. 提高员工的技术性质量
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由于服务的（ ）特征，使服务的供求始终难以平衡。
A. 不可感知性
B. 不可分离性
C. 品质差异性
D. 不可贮存性
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同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的（ ）特点引起的。
A. 无形性
B. 不一致性
C. 不可分割性
D. 无存货性
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企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（ ）。
A. 招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
B. 招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
C. 培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训
D. 服务培训应是全员的培训
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服务营销中人的策略包括（ ）。
A. 领域
B. 人力配备
C. 态度
D. 其他顾客
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对中间商进行管理的策略有（ ）。
A. 控制策略
B. 协调策略
C. 合作策略
D. 授权策略
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服务营销中的定价策略主要包括（ ）。
A. 水准
B. 付款条件
C. 顾客的认知价值
D. 质量/定价
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服务营销中的产品策略包括（ ）。
A. 领域
B. 质量
C. 服务项目
D. 品牌名称
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服务特色化是指服务企业或人员向顾客提供特殊的，体现自己个性的服务。
A. 错误
B. 正确
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风格变化是指通过改善有形展示来改变现有产品。
A. 错误
B. 正确
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市场环境包括宏观环境和微观环境。
A. 错误
B. 正确
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企业的流程是指为完成某一目标而进行的一系列逻辑活动的有序集合。
A. 错误
B. 正确
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公关宣传的作用是不大的。
A. 错误
B. 正确
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网络不能降低分销渠道的成本。
A. 错误
B. 正确
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内部营销是指组织把员工看着内部顾客，设法对员工的需求予以满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与服务。
A. 错误
B. 正确
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服务营销是一个不断发展的过程。
A. 错误
B. 正确
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服务质量是指服务给消费者带来的效用及其对消费者需求的满足程度的综合表现。
A. 错误
B. 正确
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服务环境是指企业向顾客提供服务的物理场所的各个方面。
A. 错误
B. 正确
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牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。这是考虑到顾客购买服务的（ ）。
A. 时间成本
B. 信息成本
C. 交通成本
D. 精神成本
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（ ）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。
A.
技术质量
B. 职能质量
C. 形象质量
D. 真实瞬间
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在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为（ ）。
A. 成本加成定价
B. 回报率定价
C. 竞争性同等定价
D. 关系定价
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在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（ ）策略。
A. 边缘展示
B. 核心展示
C. 服务有形化
D. 信息有形化
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保险公司的服务属于（ ）的服务。
A. 连续性、会员关系
B. 连续性、非正式关系
C. 间断的、会员关系
D. 间断的、非会员关系
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由于服务的（ ）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。
A. 不可感知性
B. 不可分离性
C. 品质差异性
D. 不可贮存性
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根据波士顿矩阵模型，具有较高增长率和较高市场占有率的经营单位是（ ）。
A. 问号类
B. 明星类
C. 奶牛类
D. 瘦狗类
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服务营销的核心问题是管理（ ）。
A. 真实瞬间
B. 质量
C. 价格
D. 态度
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上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（ ）。
A. 活动特色定位
B. 专业特色定位
C. 顾客特色定位
D. 人员特色定位
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（ ）主要强调员工向顾客提供服务的技能。
A. 内部营销
B. 外部营销
C. 互动营销
D. 企业营销
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在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（ ）。
A. 告知高峰时间
B. 上门服务
C. 建立预订系统
D. 降价或提供优惠
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对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ ）。
A. 增加顾客的价值
B. 增加服务机构的收益
C. 增强服务的可感知性
D. 节约服务机构的成本
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服务地点调节的手段有（ ）。
A. 灵活的用工制度
B. 假日营销
C. 多网点服务
D. 上门服务
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预期质量受下列因素影响（ ）。
A. 市场沟通
B. 职能质量
C. 企业形象
D. 顾客口碑
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服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（ ）。
A. 服务的有形化
B. 调节服务期望
C. 加强顾客对服务质量的监督
D. 降低顾客的认知风险
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服务市场的特点包括：供需间接见面、供求分散、供求弹性大、需求多样且多变、销售渠道单一。
A. 错误
B. 正确
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关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。
A. 错误
B. 正确
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产品组合是指一个特定销售者售予顾客的一组产品，包括所有产品品目。
A. 错误
B. 正确
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市场细分的意义是：分析市场机会、集中企业资源以小搏大、增强市场营销战略有效性。
A. 错误
B. 正确
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核心服务是指：顾客可感知及得到的构成服务产品核心，服务和利益，由产品层次中的核心利益及期望价值组成。
A. 错误
B. 正确
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产品线扩展是指增加现有产品线的生产线。
A. 错误
B. 正确
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服务营销环境的特点有差异性、相关性、多变性、复杂性、可塑性。
A. 错误
B. 正确
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销售人员的条件不包括了解勇气的价值。
A. 错误
B. 正确
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服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
A. 错误
B. 正确
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目标利润还价法公式：目标利润价=可变成本+（总成本+目标利润）/销售天数
A. 错误
B. 正确
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以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（ ）。
A. 特许经营
B. 综合服务
C. 准零售化
D. 租赁
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决定服务产品的价格的上限的是
A. 成本
B. 需求
C. 竞争
D. 市场
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（ ）的目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。
A. 营销评审
B. 态势考察
C. SWTO分析
D. 企业分析
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具有能适应不同市场需求，体现竞争有势，但难以实现规模经济效益的目标市场选择策略的是（ ）。
A. 无差异市场策略
B. 整体市场策略
C. 差异化市场策略
D. 密集型市场策略
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根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于（ ）。
A. 作用于人的有形服务
B. 作用于物的有形服务
C. 作用于人的无形服务
D. 作用于物的无形服务
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宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留作纪念，这属于（ ）。
A. 边缘展示
B. 核心展示
C. 附加展示
D. 非有形展示
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一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（ ）的差距。
A. 顾客期望和管理部门感觉
B. 管理部门感觉和服务质量期望
C. 服务质量的规格和服务交付
D. 服务交会和与顾客的外部沟通
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实物成分低的服务产品倾向于（ ）)定价方法。
A. 成本导向
B. 市场导向
C. 顾客导向
D. 竞争导向
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服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（ ）。
A. 分销渠道
B. 人员
C. 过程
D. 有形展示
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下属服务业中，（ ）所在位置无关紧要。
A. 自来水公司
B. 美发厅
C. 法律事务所
D. 银行
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在服务营销的“7P”中，人员包括（ ）。
A. 顾客
B. 一线服务人员
C. 服务环境中的其他顾客
D. 一般公众
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服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）。
A. 服务产品不容易向顾客展示
B. 服务产品更容易沟通交流
C. 顾客在购买服务产品时难以评估其质量
D. 服务易于实现标准化
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下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（ ）。
A. People
B. Product
C. Price
D. Place
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服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ ）。
A. 服务过程
B. 服务水平
C. 人员
D. 有形提示
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服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（ ）。
A. 无形性
B. 不可储存性
C. 易变性
D. 不可分性
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