服务企业在市场定位时必须尽可能使服务产品具有显著的差异化特征，而评价差异化特征的标准之一是（ ）。
A.
先进性
B.
经济性
C.
沟通性
D.
积极性
【答案】：C
有些服务企业无力负担与营销研究有关的财务支出，尤其是需要使用调查技术时的费用，因为往往在这些场合费用更高。这一阻碍企业开展营销调研的因素属于（ ）。
A.
道德因素
B.
经济因素
C.
管理因素
D.
顾客因素
【答案】：B
在全球服务营销战略体系中，采用统一的营销计划，在一个全球性细分市场上营销一种标准化的产品，这属于（ ）。
A.
理想的全球营销战略
B.
理想的国别营销战略
C.
混合I型营销战略
D.
混合II型营销战略
【答案】：A
介于商品经济和礼物经济之间的过渡形态可称为（ ）。
A.
分享经济
B.
政治经济
C.
计划经济
D.
市场经济
【答案】：请联系在线客服,或加微信好友
在按消费者行为因素细分市场时，根据顾客对产品的使用方式及其程度进行细分，属于依据的因素是（ ）。
A.
购买时机
B.
使用状况
C.
使用频率
D.
促销反应
【答案】：请联系在线客服,或加微信好友
顾客只有加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。一个最简单的例子是，病人必须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。服务的这一特性可称为（ ）。
A.
无形性
B.
相连性
C.
易变性
D.
时间性
【答案】：请联系在线客服,或加微信好友
影响消费者服务购买行为的心理因素有（ ）。
A.
注意
B.
联想
C.
传播
D.
认知
【答案】：请联系在线客服,或加微信好友
企业所提供的票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理、顾客培训、顾客咨询、电子邮件收发、通过二维码或App对顾客特殊问题的关照、信守承诺、及时送货等类似服务属于（ ）。
A.
定制服务
B.
连续服务
C.
标准服务
D.
隐性服务
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企业营销实践中，意识到新的顾客需求、引进新的服务、注重市场细分、确立强势品牌，所有这些都属于服务营销实践的（ ）。
A.
销售阶段
B.
产品开发阶段
C.
差异化阶段
D.
服务质量阶段
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满足公民生活、生存与发展的某种直接需求，能使公民受益或享受的服务，可称为（ ）。
A.
政府服务
B.
公共行政
C.
公共服务
D.
私人服务
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根据消费者不同的需求特征，将整体市场划分成若干个消费者群体的过程，可称为（ ）。
A.
市场调研
B.
市场预测
C.
市场细分
D.
市场需求
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消费者在知觉商品或服务时，不能知觉到其全部属性，而仅知觉到一部分属性。这属于（ ）。
A.
知觉的系统性
B.
知觉的选择性
C.
知觉的全面性
D.
知觉的部分性
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服务营销学与市场营销学相比，具有如下特点（ ）。
A.
服务营销学研究顾客服务
B.
服务营销学重视顾客满意
C.
服务营销学侧重顾客忠诚
D.
服务营销学强调内部管理
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对公司所面临的特定营销环境的有关资料及研究结果进行系统的设计、收集、分析和报告的活动，可称为（ ）。
A.
环境观测
B.
资料收集
C.
系统设计
D.
营销调研
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心理活动有选择地朝向一定事物，这种注意属于（ ）。
A.
指导注意
B.
指向注意
C.
集中注意
D.
专门注意
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企业只提供一种服务，供应某一特定的顾客群，这种进入细分市场的方式属于（ ）。
A.
市场定位化
B.
服务/市场专一化
C.
客户专门化
D.
员工专业化
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迈克尔·波特的竞争战略理论认为，低成本、差异化和目标集中是企业获得并保持市场竞争优势的有效途径，但是，管理者必须在（ ）之间做出选择。
A.
低成本与高成本
B.
低成本与差异化
C.
差异化与目标集中
D.
低成本与目标集中
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根据消费者的年龄、性别、收入、民族、职业、宗教信仰等进行市场细分。这属于（ ）。
A.
社会细分
B.
地理细分
C.
文化细分
D.
人口细分
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顾客在购买之前就能够确认的产品特征，如价格、颜色、款式、质量和气味等，属于（ ）。
A.
信用特征
B.
经验特征
C.
搜寻特征
D.
有形特征
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实体环境，包括装潢、色彩、陈设、音响等属于服务营销组合的（ ）。
A.
产品
B.
人员
C.
有形展示
D.
过程
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电影院、娱乐场所、公共交通、学校等所提供的服务，在服务传递过程中存在着服务提供者和顾客面对面的互动。这类服务属于（ ）。
A.
高接触度服务
B.
中接触度服务
C.
低接触度服务
D.
定制化服务
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由服务系统管理、服务创新管理、服务技术与应用理论等构成的学问是（ ）。
A.
系统管理
B.
创新管理
C.
服务技术
D.
服务科学
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与一般的产品营销相比，服务营销管理具有如下特点（ ）。
A.
营销理念更先进
B.
推销队伍更强大
C.
服务质量难控制
D.
分销渠道环节多
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通过分析、概括对客观事物进行间接反映的过程，属于（ ）。
A.
想象
B.
综合
C.
归纳
D.
思维
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企业为了创建自己长期的竞争优势可以充分借助服务的（ ）。
A.
无形性
B.
易变性
C.
差异化
D.
不可储存性
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在服务购买过程中，消费者行为带有一定的风险性，而消费者作为风险的承担者要面临的风险有（ ）。
A.
心理风险
B.
财务风险
C.
绩效风险
D.
物质风险
E.
社会风险
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刺激产业全球化的主要推动力是（ ）。
A.
市场因素
B.
成本
C.
技术
D.
政府政策
E.
竞争
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与消费者服务购买相关的理论模型包括（ ）。
A.
风险承担理论
B.
信息搜集模型
C.
多重属性模型
D.
认知控制理论
E.
购后评价模型
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个性化网络服务是指按照消费者的要求提供服务，而个性化主要表现在（ ）。
A.
服务时空的个性化
B.
服务方式的个性化
C.
服务价值的个性化
D.
质量感知的个性化
E.
服务内容的个性化
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服务购买者在购前阶段所进行的活动包括（ ）。
A.
市场调查
B.
发现问题
C.
市场预测
D.
信息收集
E.
方案评价与选择
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网络售后服务的特点包括（ ）。
A.
便捷性
B.
灵活性
C.
低廉性
D.
直接性
E.
储存性
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对于具有较强的经验特征和可信任特征的服务，顾客的评价过程将明显地区别于他们对具有可搜寻特征的有形产品的评价。这些差异主要表现在如下方面（ ）。
A.
信息搜集
B.
评价标准
C.
选择余地
D.
创新扩散
E.
风险认知
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可供服务企业选择的全球市场细分战略包括（ ）。
A.
生产者市场细分战略
B.
全球性市场细分战略
C.
中间商市场细分战略
D.
国别型市场细分战略
E.
混合型市场细分战略
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注意是心理活动对客观事物的指向和集中。注意的突出特点是（ ）。
A.
客观
B.
公正
C.
指向
D.
透明
E.
集中
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服务企业进行市场细分的主要方式，包括（ ）。
A.
地理细分
B.
人口细分
C.
社会细分
D.
行为细分
E.
心理细分
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分享经济的发展路径有（ ）。
A.
物品的共享
B.
服务的共享
C.
技能的共享
D.
租赁的共享
E.
特许的共享
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按照服务的购入途径来分类，服务可分为（ ）。
A.
便利性服务
B.
同质化服务
C.
选购服务
D.
专业服务
E.
非渴求服务
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服务企业在行为细分时，可依据的因素包括（ ）。
A.
购买时机
B.
使用状况
C.
使用频率
D.
促销反应
E.
顾客态度
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在服务营销实践中，服务的全球化主要体现为（ ）。
A.
产业的全球化
B.
市场的全球化
C.
顾客的全球化
D.
竞争的全球化
E.
文化的全球化
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根据服务企业的自身资源和在市场竞争中的地位，可将同行业的服务企业分为（ ）。
A.
市场挑战者
B.
市场调控者
C.
市场领导者
D.
市场追随者
E.
市场补缺者
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附加服务的全球化包括（ ）。
A.
信息服务
B.
咨询服务
C.
招待服务
D.
保管服务
E.
账单服务
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在服务营销过程中，可向外界传达企业服务特色的有形要素主要有（ ）。
A.
实体环境
B.
信息沟通
C.
人员推销
D.
销售促进
E.
价格
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服务企业的市场定位策略包括（ ）。
A.
产品定位
B.
迎头定位
C.
有形定位
D.
避强定位
E.
重新定位
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狭义的公共服务不包括国家所从事的如下职能活动（ ）。
A.
经济调节
B.
国家营销
C.
市场监管
D.
传播沟通
E.
社会管理
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服务营销组合的构成要素包括（ ）。
A.
产品定位
B.
顾客资源
C.
有形展示
D.
过程
E.
人员
【答案】：请联系在线客服,或加微信好友
服务企业的互动营销由如下要素构成（ ）。
A.
企业
B.
顾客
C.
中介
D.
员工
E.
媒体
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服务的基本特征有（ ）。
A.
无形性
B.
相连性
C.
易变性
D.
时间性
E.
地点性
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可供服务企业选择的目标市场涵盖战略有（ ）。
A.
无差异营销战略
B.
沟通性营销战略
C.
整合性营销战略
D.
差异营销战略
E.
集中营销战略
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服务经济的迅速发展使得市场竞争环境呈现出如下趋势（ ）。
A.
个性化的生产
B.
高效迅捷的管理
C.
竞争优势服务化
D.
企业业务核心化
E.
服务竞争多元化
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在现实的经济社会中，服务业对经济发展的推动作用主要表现在（ ）。
A.
增加消费者需求弹性
B.
节约物质资源
C.
提供高附加价值
D.
促进技术创新传播
E.
推动产业消费升级
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服务企业的内部营销体系由以下层次构成（ ）。
A.
人力资源管理层
B.
内部营销导向层
C.
内部营销运作层
D.
内部营销支持层
E.
内部财务管理层
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服务质量的来源有（ ）。
A.
设计
B.
生产
C.
公共关系
D.
交易
E.
客户关系
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服务质量的有形性主要体现在（ ）。
A.
服务设施设备
B.
服务人员外表
C.
员工值得信赖
D.
服务记录完整
E.
关注顾客利益
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在服务企业内部营销支持层面，需要为整个内部营销系统有效运行提供必要的支持，其主要内容为（ ）。
A.
管理支持
B.
经费支持
C.
知识支持
D.
技术支持
E.
品牌支持
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在企业内部营销系统中，内部营销导向层的系统设计包括（ ）。
A.
传播企业宗旨
B.
培育服务文化
C.
实施名牌战略
D.
保持服务文化
E.
加强公共关系
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企业在确定服务的定价方法时，必须考虑以下因素（ ）。
A.
企业的总体规模
B.
服务的市场地位
C.
价格的战略角色
D.
员工的整体素质
E.
服务的生命周期阶段
【答案】：请联系在线客服,或加微信好友
影响顾客满意度的因素包括（ ）。
A.
顾客经历的服务质量
B.
顾客预期的服务质量
C.
顾客感知的服务质量
D.
顾客信任度
E.
企业或品牌美誉度
【答案】：请联系在线客服,或加微信好友
新服务的推广原则包括（ ）。
A.
提高传播性
B.
强化优越性
C.
增进专业性
D.
降低可分性
E.
改善适用性
【答案】：请联系在线客服,或加微信好友
成本导向定价的具体方法包括（ ）。
A.
成本加成定价法
B.
边际成本定价法
C.
盈亏平衡定价法
D.
投资报酬率定价法
E.
顾客态度定价法
【答案】：请联系在线客服,或加微信好友
服务文化塑造的组织实施过程包括（ ）。
A.
设计仪式活动
B.
树立英雄人物
C.
完善文化网络
D.
调整规章制度
E.
提高员工素质
【答案】：请联系在线客服,或加微信好友
顾客信任可分为以下层次（ ）。
A.
口碑忠诚
B.
认知信任
C.
情感信任
D.
意向忠诚
E.
行为信任
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企业文化包括（ ）。
A.
道德规范
B.
历史传统
C.
企业制度
D.
企业产品
E.
竞争环境
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共享经济由如下步骤组成（ ）。
A.
搜寻过剩资源
B.
建立商业模式
C.
搭建共享平台
D.
获得相应回报
E.
跟踪后续服务
【答案】：请联系在线客服,或加微信好友
服务品牌的管理包括（ ）。
A.
品牌命名
B.
品牌包装
C.
品牌策划
D.
品牌定位
E.
品牌传播
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发展特许经营的原则包括（ ）。
A.
自愿原则
B.
规范原则
C.
开放原则
D.
互利原则
E.
渐进原则
【答案】：请联系在线客服,或加微信好友
关系营销的特点包括（ ）。
A.
沟通
B.
合作
C.
多赢
D.
情感
E.
控制
【答案】：请联系在线客服,或加微信好友
服务企业进行需求差异定价时，可以采取的具体方式包括（ ）。
A.
心理差异定价
B.
附加价值定价
C.
时空差异定价
D.
品牌差异定价
E.
顾客差异定价
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具有服务导向的员工把为顾客提供优质服务视为最重要的工作目标，可能是基于如下原因（ ）。
A.
对工作情感性承诺
B.
对顾客道义性承诺
C.
自身利益计算性承诺
D.
对企业归属感
E.
相信自身业务能力
【答案】：请联系在线客服,或加微信好友
新服务定价策略包括（ ）。
A.
撇脂定价策略
B.
迎头定价策略
C.
渗透定价策略
D.
避强定价策略
E.
捆绑定价策略
【答案】：请联系在线客服,或加微信好友
新服务开发的程序包括（ ）。
A.
品牌命名
B.
服务定位
C.
市场试销
D.
商业分析
E.
开发试制
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企业文化具有如下特点（ ）。
A.
无形性
B.
软约束性
C.
相对稳定性
D.
个性
E.
优秀传统性
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中介机构在服务分销过程中承担的职能包括（ ）。
A.
预测职能
B.
支持职能
C.
公关职能
D.
调研职能
E.
后勤职能
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随着共享经济的出现，个体的服务提供者摆脱了对企业组织的依附，直接向最终客户提供服务或产品，这种现象可称为（ ）。
A.
共享组织
B.
独立化
C.
直接营销
D.
去中介化
【答案】：请联系在线客服,或加微信好友
服务文化的功能包括（ ）。
A.
警示功能
B.
提醒功能
C.
应变功能
D.
导向功能
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顾客对价格的敏感度取决于顾客购买时选择余地的大小。这种理论称为（ ）。
A.
搜寻理论
B.
敏感理论
C.
余地理论
D.
信息理论
【答案】：请联系在线客服,或加微信好友
品牌中可以识别但不能用语言表达出来的部分，可称为（ ）。
A.
品牌形象
B.
品牌特征
C.
品牌标志
D.
品牌指数
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企业根据顾客支付意愿而制定不同的价格，这种定价策略属于（ ）。
A.
差别定价策略
B.
关系定价策略
C.
意愿定价策略
D.
支付定价策略
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顾客需求满足后的愉悦感可称为（ ）。
A.
顾客高兴
B.
服务愉悦
C.
顾客满足
D.
顾客满意
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关系营销是对其他科学理论的借鉴，包括（ ）。
A.
系统论
B.
认知论
C.
协同理论
D.
传播学的交换理论
E.
实践论
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共享经济的构成要素是（ ）。
A.
闲置资源
B.
使用权
C.
连接
D.
信息
E.
流动性
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品牌文化的内层要素包括（ ）。
A.
利益认知
B.
情感属性
C.
文化传统
D.
聚合效应
E.
个性形象
【答案】：请联系在线客服,或加微信好友
服务品牌具有如下（ ）效应。
A.
文化效应
B.
磁场效应
C.
扩散效应
D.
传统效应
E.
聚合效应
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选择和确定分销网点的标准有（ ）。
A.
营销战略
B.
竞争战略
C.
追求目标
D.
竞争者网点分布
E.
行业网点分散程度
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提高顾客满意度的策略有（ ）。
A.
树立顾客导向理念
B.
开发顾客满意产品
C.
提供顾客满意服务
D.
积极倡导服务公平
E.
倾听顾客意见批评
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服务企业的折扣定价策略包括（ ）。
A.
数量折扣
B.
质量折扣
C.
现金折扣
D.
季节折扣
E.
功能折扣
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企业文化理论的演变发展经历了如下阶段（ ）。
A.
创立萌芽阶段
B.
管理科学阶段
C.
行为科学阶段
D.
管理丛林阶段
E.
企业文化理论阶段
【答案】：请联系在线客服,或加微信好友
在众多的竞争者集中的地方设立网点、店铺，有时很容易形成共赢局面，这种网点布局策略属于（ ）。
A.
竞争群落策略
B.
分散策略
C.
饱和群落策略
D.
替代策略
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服务企业根据自己所提供的服务在顾客心目中的声望高低来制定价格，这种定价方法属于（ ）。
A.
折扣定价法
B.
新服务定价法
C.
地理定价法
D.
心理定价法
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影响服务企业定价的主要因素有（ ）。
A.
生产因素
B.
消费因素
C.
流通因素
D.
需求因素
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企业文化的核心是（ ）。
A.
文化观念
B.
价值观念
C.
企业精神
D.
行为准则
【答案】：请联系在线客服,或加微信好友
在选定的区域中选择最易于经营的城区或街区，诸如繁华区、商业中心、专业街等，这在网点定位的层次中属于（ ）。
A.
地域定位
B.
地区定位
C.
地点定位
D.
地理定位
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以获得报酬为目的，陌生人之间的物品使用权暂时转移的商业模式，可称为（ ）。
A.
互惠模式
B.
共享经济
C.
多赢模式
D.
互换模式
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企业在长期为客户服务的过程中形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，可称为（ ）。
A.
商业哲学
B.
营销观念
C.
服务文化
D.
价值理念
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航空公司的订票服务属于（ ）。
A.
核心服务
B.
支持性服务
C.
便利性服务
D.
方便性服务
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服务企业运用新技术对现有服务核心层以外的特征予以改进和提高，这种新服务开发的类型属于（ ）。
A.
完全创新
B.
服务扩展
C.
服务改善
D.
风格变化
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企业通过各种营销措施努力扩大现有服务在当前市场上的占有份额，这属于（ ）。
A.
市场开发
B.
市场渗透
C.
市场多元
D.
市场延伸
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借助顾客与某企业、产品、品牌或服务发生关系时，将自己对某种产品或服务形成的口碑，通过顾客之间相互交流和传诵，传递给其他顾客的过程，可称为（ ）。
A.
口碑传播
B.
顾客关系
C.
顾客交流
D.
品牌传递
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既重视价格竞争又寻求现有关系基础上的社会性联系的关系营销属于（ ）。
A.
二级关系营销
B.
特殊关系营销
C.
全面关系营销
D.
社会关系营销
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根据购买者对同样产品线不同档次服务产品的需要，企业在服务定价时设计几种不同档次的价格，这种定价策略属于（ ）。
A.
特色定价策略
B.
组合定价策略
C.
层次定价策略
D.
适中定价策略
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服务文化具有引发企业成员产生高昂的情绪和奋发进取精神的动力，这属于服务文化的（ ）。
A.
导向功能
B.
激励功能
C.
服务功能
D.
文化功能
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顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，可称为（ ）。
A.
顾客认同
B.
顾客依赖
C.
顾客信任
D.
顾客依恋
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通过中介机构进行服务的有形展示，能够增强顾客对服务的直观感受，引发顾客的购买冲动，进而促进服务的销售，这种分销职能属于（ ）。
A.
支持职能
B.
辅助职能
C.
陈列职能
D.
跟踪职能
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行为科学理论认为人是生活在一定社会环境中的（ ）。
A.
经纪人
B.
经济人
C.
社会人
D.
观念人
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顾客在服务购买过程中所追求的该服务能给自己带来的愉悦、便利和效用，可称为（ ）。
A.
顾客利益
B.
核心服务
C.
顾客价值
D.
服务效用
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关系营销的本质是（ ）。
A.
增进友谊
B.
互惠互利
C.
合作共赢
D.
互通有无
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服务企业开展人员推销需要遵循若干原则，包括（ ）。
A.
强调专业导向
B.
发展顾客关系
C.
完善企业包装
D.
推进服务创新
E.
提升服务价格
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影响服务企业促销设计的因素有（ ）。
A.
产品范围
B.
市场范围
C.
促销价值
D.
促销时间
E.
受益对象
【答案】：请联系在线客服,或加微信好友
在服务营销实践中，有形展示的实施应该遵循如下原则（ ）。
A.
立足长远
B.
互惠互利
C.
顾客导向
D.
践行承诺
E.
固化关系
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在企业有形展示中，影响气氛的因素包括（ ）。
A.
偏好
B.
视觉
C.
气味
D.
声音
E.
触觉
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在服务企业的内部运作层面，进行内部营销系统构建需要开展的工作有（ ）。
A.
人力资源管理
B.
服务系统建设
C.
内部沟通对话
D.
员工授权管理
E.
内部服务补救
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服务营销规划的主要内容包括（ ）。
A.
企业目标确定
B.
态势考察
C.
战略选择
D.
组织设计
E.
方案实施
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服务企业采取成本领先战略的基本前提是（ ）。
A.
服务品质相同
B.
服务功能相同
C.
质量差异明显
D.
服务多元化
E.
资金实力雄厚
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服务过程将服务传递过程中的如下因素协调整合在一起（ ）。
A.
环境
B.
人
C.
产品
D.
科技
E.
财务
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聚焦战略的局限性主要表现在（AD）
A. B. C. D. E.营销目标多元
A.
竞争范围狭窄
B.
经营风险加大
C.
经营方向模糊
D.
应变能力减弱
E.
营销目标多元
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服务企业可以利用的有形展示有（ ）。
A.
环境要素
B.
技术要素
C.
设计要素
D.
文化传统
E.
社交要素
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流程再造和企业文化再造会促成整个企业管理的再造，包括（ ）。
A.
管理主体再造
B.
管理活动再造
C.
监督机制再造
D.
外部环境再造
E.
竞争格局再造
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服务广告的主要任务包括（ ）。
A.
树立企业形象
B.
凸显企业个性
C.
引导员工行为
D.
建立顾客认同
E.
协助业务代表
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根据有形展示能否被顾客拥有，有形展示可分为（ ）。
A.
服务展示
B.
环境展示
C.
边缘展示
D.
企业展示
E.
核心展示
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服务企业在员工岗位安排时需要考虑的因素包括（ ）。
A.
公司战略
B.
企业绩效
C.
员工个性
D.
物质待遇
E.
岗位环境
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服务质量主要由如下要素构成（ ）。
A.
有形因素
B.
可靠因素
C.
保证因素
D.
响应因素
E.
移情因素
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在建立市场导向服务营销组织的过程中，服务企业需要构建顾客关系管理系统，该系统由以下部分组成（ ）。
A.
顾客态度管理
B.
顾客数据库管理
C.
顾客关系管理
D.
组织推销队伍
E.
完善核心服务
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服务流程再造将推动企业整体绩效改进和长远发展，推动服务企业的如下社会性因素发生改变（ ）。
A.
文化
B.
政策
C.
行为规范
D.
作业风格
E.
激励方式
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服务企业在综合分析内外部环境和条件的基础上，对实现目标所需要的战略、策略和详细计划加以定义并进行控制和反馈的过程，可称为（ ）。
A.
服务环境分析
B.
服务营销规划
C.
服务战略计划
D.
服务营销控制
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在服务企业营销组合7P中，有形展示的作用有（ ）。
A.
彰显利益价值
B.
引导合理预期
C.
增进质量感知
D.
提升互动质量
E.
内部服务补救
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服务企业内部营销系统运行可借助系统论的支持，系统论认为，任何系统所具有的共同特征是（ ）。
A.
整体性
B.
关联性
C.
等级结构性
D.
动态平衡性
E.
时序性
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服务过程的产出即顾客通过服务所得到的东西属于（ ）。
A.
总体质量
B.
技术质量
C.
产出质量
D.
获得质量
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在服务促销实践中，公共关系具有多重任务，包括（ ）。
A.
启动新业务
B.
密切联系
C.
处理危机
D.
加强定位
E.
维护形象
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服务企业的内部营销包括（ ）。
A.
物品营销
B.
市场营销
C.
态度管理
D.
服务流程
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服务流程再造的核心是面向客户满意度的（ ）。
A.
物流配送
B.
市场营销
C.
友善服务
D.
业务流程
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在有形展示中，服务环境设计的原则包括（ ）。
A.
节约营销费用
B.
倡导企业文化
C.
表彰先进人物
D.
凸显组织形象
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服务促销的目的主要有（ ）。
A.
推动服务创新
B.
提升服务价格
C.
维护形象信誉
D.
改进服务质量
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从服务质量的基本特征看，服务质量是一种（ ）。
A.
主观质量
B.
客观质量
C.
心理质量
D.
虚拟质量
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通过赋予服务人员一定权力，发挥其服务流程再造主动性和创造性的方法，可称为（ ）。
A.
授权法
B.
优选法
C.
流水线法
D.
蓝图法
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服务过程中的互动包括（ ）。
A.
顾客与顾客互动
B.
企业与自然互动
C.
投入与产出互动
D.
质量与效益互动
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服务的直接提供者是（ ）。
A.
服务企业
B.
供应链
C.
营销经理
D.
服务人员
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与制造企业不同的是，在服务企业里，顾客所接触到的服务人员的主要任务是（ ）。
A.
创新服务
B.
实现服务
C.
营销服务
D.
展示服务
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服务企业所制定的服务标准与管理层所认知的顾客期望不一致而出现的差距可称为（ ）。
A.
顾客期望感知差距
B.
服务质量标准差距
C.
服务传递差距
D.
感知服务质量差距
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有形展示的类型包括（ ）。
A.
核心产品
B.
有形产品
C.
业务流程
D.
信息沟通
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服务企业要对员工开展（ ）。
A.
内部营销
B.
对外营销
C.
口碑营销
D.
服务营销
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将一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作的组合，可称为（ ）。
A.
产品交付
B.
服务过程
C.
服务程序
D.
服务组合
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企业将全部资源集中用于最能代表自身优势的某一技术、某一市场或某一品牌的服务，这种营销战略可称为（ ）。
A.
成本领先战略
B.
差异化战略
C.
聚焦战略
D.
多元化战略
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服务广告的指导原则包括（ ）。
A.
节约广告费用
B.
兼顾社会公益
C.
倡导良好风尚
D.
维持顾客关系
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在有形展示中，灯光、温度、光线、声音和气味等属于（ ）。
A.
周边环境
B.
设计要素
C.
环境要素
D.
社交要素
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服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所做的具有长期性、全局性的计划，可称为（ ）。
A.
服务营销谋略
B.
服务环境扫描
C.
服务营销战略
D.
服务营销审计
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视觉因素会影响顾客对商店的观感，因此，不少商场在实施（ ）。
A.
物品营销
B.
视觉商品化
C.
声光电一体化
D.
视觉呈现
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在互动营销过程中以及顾客关系管理中真正发挥关键作用的是（ ）。
A.
政府
B.
顾客
C.
员工
D.
企业
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服务营销组合中的有形展示包括（ ）。
A.
环境要素
B.
人口因素
C.
政治要素
D.
科技要素
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服务促销的意义主要体现在（ ）。
A.
改进服务
B.
培育忠诚
C.
表彰先进
D.
凸显实力
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以机器代替人力，尤其是取代那些例行性的服务工作有助于（ ）。
A.
客户忠诚
B.
客户满意
C.
质量控制
D.
感知服务
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在服务规划过程中，企业确定的服务销售额、企业市场份额、服务质量水平等属于企业目标中的（ ）。
A.
市场地位
B.
创新目标
C.
生产率
D.
利润率
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