服务无法像有形产品那样实现标准化，是指服务的（ ）。
A、不可储存性
B、不可分离性
C、差异性
D、缺乏所有权
【答案】：C
（ ）是指服务中几乎不附加有形产品。
A、纯粹服务
B、高接触服务
C、低接触服务
D、混合型服务
【答案】：A
消费者总是力求通过决策方案选择、实施，取得最大效用，使某方面需求得到最大限度的满足。这属于（ ）。
A、相对满意原则
B、最大满意原则
C、遗憾最小原则
D、预期满意原则
【答案】：B
（ ）是指那些在市场中某些部分实行专业化经营，以避免与主要企业发生冲突而求安一隅的企业定位。
A、市场追随者
B、市场挑战者
C、市场补缺者
D、市场领先者
【答案】：请联系客服微信
（ ）要点就是集中力量服务于一个或几个细分市场。
A、成本领先战略
B、差异化战略
C、集中化战略
D、蓝海战略
【答案】：请联系客服微信
以下（ ）不是关系营销观念的本质特征。
A、沟通
B、合作
C、双赢
D、计划
【答案】：请联系客服微信
银行、律师等所提供的服务为（ ）。
A、高接触度服务
B、中接触度服务
C、低接触度服务
D、专一化服务
【答案】：请联系客服微信
同一个国家内处于不同地理位置的各个地区有着不同的文化和生活习惯。这是属于（ ）。
A、地域亚文化
B、民族亚文化
C、宗教亚文化
D、社会阶层
【答案】：请联系客服微信
服务不是以物的形式存在，而是以活动的形式存在，这是指服务的（ ）。
A、不可感知性
B、不可分离性
C、差异性
D、不可储存性
【答案】：请联系客服微信
消费者的个性、兴趣、生活方式、生活态度、价值观属于（ ）。
A、地理因素细分
B、人文统计细分
C、心理因素细分
D、行为因素细分
【答案】：请联系客服微信
影响服务消费水平高低的因素有（ ）。
A、收入水平
B、物价水平
C、生活环境
D、人口数量及其构成
E、积累基金和消费基金的比例
【答案】：请联系客服微信
针对服务产品不可分离性的营销对策主要有（ ）。
A、服务有形化
B、服务技巧化
C、服务可分化
D、服务关系化
E、服务规范化
【答案】：请联系客服微信
消费者市场细分的依据是（ ）。
A、地理因素细分
B、人文统计细分
C、心理因素细分
D、行为因素细分
E、产品细分
【答案】：请联系客服微信
针对服务产品不可储存性的营销对策主要有（ ）。
A、服务差异化
B、服务可调化
C、服务可分化
D、服务效率化
E、服务规范化
【答案】：请联系客服微信
影响企业成本领先优势的因素有两个，即 （ ）。
A、产品功能
B、产品成本
C、产品服务
D、产品研发
E、产品销售
【答案】：请联系客服微信
同一个国家内处于不同地理位置的各个地区有着不同的文化和生活习惯。这是属于民族亚文化。
√
×
【答案】：请联系客服微信
银行、律师、房地产经纪所提供的服务为高接触服务。
√
×
【答案】：请联系客服微信
差异化战略是指企业力求就顾客比较重视的一些方面在行业内独树一帜。
√
×
【答案】：请联系客服微信
细分市场的可行动性是指有效地到达细分市场并为之服务的程度。
√
×
【答案】：请联系客服微信
相关群体是指能够影响消费者行为和决定的个人或集体。
√
×
【答案】：请联系客服微信
服务市场细分的步骤有哪些？
【答案】：请联系客服微信
服务营销学与市场营销学的差异性体现在哪些方面？
【答案】：请联系客服微信
（ ）是指用来划分细分市场大小和购买力的特性程度等，是能够加以测定的。
A、可衡量性
B、可盈利性
C、可达到性
D、可行动性
【答案】：请联系客服微信
具有能适应不同市场需求，体现竞争有势，但难以实现规模经济效益的目标市场选择策略的是（ ）。
A、无差异市场策略
B、整体市场策略
C、差异化市场策略
D、密集型市场策略
【答案】：请联系客服微信
下列( ）因素属于人口统计学因素。
A、性别、年龄、家庭大小
B、收入、教育程度、性格
C、职业、家庭、购买动机
D、性别、职业、收入、购买时机
【答案】：请联系客服微信
（ ）是指企业力求就顾客比较重视的一些方面在行业内独树一帜。
A、成本领先战略
B、差异化战略
C、集中化战略
D、长尾战略
【答案】：请联系客服微信
（ ）根据购买者对服务的了解程度、态度、使用情况或反应，将他们划分成不同的群体。
A、地理因素细分
B、人文统计细分
C、心理因素细分
D、行为因素细分
【答案】：请联系客服微信
（ ）是指服务企业及其员工针对不同的顾客或不同的需要而提供不同的服务。
A、服务变通化
B、服务多样化
C、服务特色化
D、服务高质量化
【答案】：请联系客服微信
提供饮食服务的企业考虑当地人们的口味偏好开展相应的经营，这属于（ ）。
A、地理因素细分
B、人文统计细分
C、心理因素细分
D、行为因素细分
【答案】：请联系客服微信
根据顾客参与服务的程度不同，将服务分为（ ）。
A、高接触服务
B、中接触服务
C、低接触服务
D、纯粹服务
E、混合型服务
【答案】：请联系客服微信
针对服务产品不可感知性的营销对策主要有（）。
A、服务有形化
B、服务技巧化
C、服务可分化
D、服务关系化
E、服务规范化
【答案】：请联系客服微信
服务市场有效细分的条件是（ ）。
A、可衡量性
B、可盈利性
C、可达到性
D、可行动性
E、差异性
【答案】：请联系客服微信
服务差异化战略的基本特点是（ ）。
A、服务变通化
B、服务多样化
C、服务特色化
D、服务高质量化
E、服务高速化
【答案】：请联系客服微信
一般而言消费者的评价行为主要考虑的因素有两个。即（ ）。
A、产品属性
B、重要性程度
C、价格
D、促销
E、分销
【答案】：请联系客服微信
有限电视、电子银行等提供的服务为中接触服务。
√
×
【答案】：请联系客服微信
旅游与农艺相“交叉”搞园艺旅游服务属于服务多样化。
√
×
【答案】：请联系客服微信
差异化要点就是集中力量服务于一个或几个细分市场。
√
×
【答案】：请联系客服微信
企业服务营销的对象只包括广大消费者。
√
×
【答案】：请联系客服微信
消费者总是力求通过决策方案选择、实施，取得最大效用，使某方面需求得到最大限度的满足。这属于相对满意原则。
√
×
【答案】：请联系客服微信
服务消费者购买决策的原则是什么？
【答案】：请联系客服微信
服务的特性是什么？
【答案】：请联系客服微信
银行、律师等所提供的服务为（ ）。
A、高接触度服务
B、中接触度服务
C、低接触度服务
D、专一化服务
【答案】：请联系客服微信
服务无法像有形产品那样实现标准化，是指服务的（ ）。
A、不可储存性
B、不可分离性
C、差异性
D、缺乏所有权
【答案】：请联系客服微信
消费者总是力求通过决策方案选择、实施，取得最大效用，使某方面需求得到最大限度的满足。这属于（ ）。
A、相对满意原则
B、最大满意原则
C、遗憾最小原则
D、预期满意原则
【答案】：请联系客服微信
（ ）是指服务企业及其员工针对不同的顾客或不同的需要而提供不同的服务。
A、服务变通化
B、服务多样化
C、服务特色化
D、服务高质量化
【答案】：请联系客服微信
同一个国家内处于不同地理位置的各个地区有着不同的文化和生活习惯。这是属于（ ）。
A、地域亚文化
B、民族亚文化
C、宗教亚文化
D、社会阶层
【答案】：请联系客服微信
（ ）是指服务中几乎不附加有形产品。
A、纯粹服务
B、高接触服务
C、低接触服务
D、混合型服务
【答案】：请联系客服微信
下列( ）因素属于人口统计学因素。
A、性别、年龄、家庭大小
B、收入、教育程度、性格
C、职业、家庭、购买动机
D、性别、职业、收入、购买时机
【答案】：请联系客服微信
（ ）是指用来划分细分市场大小和购买力的特性程度等，是能够加以测定的。
A、可衡量性
B、可盈利性
C、可达到性
D、可行动性
【答案】：请联系客服微信
（ ）要点就是集中力量服务于一个或几个细分市场。
A、成本领先战略
B、差异化战略
C、集中化战略
D、蓝海战略
【答案】：请联系客服微信
以下（ ）不是关系营销观念的本质特征。
A、沟通
B、合作
C、双赢
D、计划
【答案】：请联系客服微信
一般来讲有三种可选择的市场覆盖战略，即（ ）。
A、无差异性营销
B、差异性营销
C、集中性营销
D、绿色营销
E、体验营销
【答案】：请联系客服微信
迈克尔·波特提出基本竞争战略有（ ）三种。
A、成本领先战略
B、差异化战略
C、集中化战略
D、蓝海战略
E、长尾战略
【答案】：请联系客服微信
顾客满意的构成包括（ ）。
A、理念满意
B、行为满意
C、视觉满意
D、味觉满意
E、爱好满足
【答案】：请联系客服微信
服务的特性是（ ）。
A、不可感知性
B、不可分离性
C、差异性
D、不可储存性
E、缺乏所有权
【答案】：请联系客服微信
服务消费者购买决策的原则包括（ ）。
A、最大满意原则
B、相对满意原则
C、遗憾最小原则
D、预期—满意原则
E、最小原则
【答案】：请联系客服微信
服务消费的特征有哪些？
【答案】：请联系客服微信
影响服务购买决定的因素有哪些?
【答案】：请联系客服微信
服务营销中的3P是指（ ）。
A、人员
B、过程
C、有形展示
D、产品
E、价格
【答案】：请联系客服微信
关系营销观念的本质特征包括（ ）。
A、沟通
B、合作
C、双赢
D、亲密
E、控制
【答案】：请联系客服微信
宾馆提供的住宿服务，铁路提供的运输服务等为（ ）。
A、核心服务
B、期望服务
C、便捷服务
D、附加服务
【答案】：请联系客服微信
饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为客人提供的（）。
A、核心服务
B、形式服务
C、附加服务
D、潜在服务
【答案】：请联系客服微信
以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（ ）。
A、特许经营
B、综合服务
C、准零售化
D、租赁
【答案】：请联系客服微信
决定服务产品价格上限的是（ ）。
A、成本
B、需求
C、竞争
D、市场
【答案】：请联系客服微信
（ ）是企业及其成员为了树立企业的形象，获得内外公众的信任和支持，通过传播和沟通手段，与其公众建立和维持的相互关系（ ）。
A、广告
B、销售促进
C、公共关系与宣传
D、人员推销
【答案】：请联系客服微信
服务型企业所提供的各种服务产品之间的密切联系是指（ ）。
A、服务产品组合的宽度
B、服务产品组合的深度
C、服务产品组合的相关度
D、服务产品组合的长度
【答案】：请联系客服微信
（ ）在定价决策中可以作为服务产品价值的基础部分，决定了服务价格的最低界限。
A、成本因素
B、需求因素
C、竞争因素
D、服务产品自身因素
【答案】：请联系客服微信
免费试用、赠送优惠券、礼品赠送、有奖销售等是（ ）的手段。
A、广告
B、销售促进
C、公共关系与宣传
D、人员推销
【答案】：请联系客服微信
促销的具体方式不包括（ ）。
A、市场细分
B、人员推销
C、广告
D、公共关系
【答案】：请联系客服微信
服务型企业所提供的某一服务项目中服务内容的多少是指（ ）。
A、服务产品组合的宽度
B、服务产品组合的深
C、服务产品组合的相关度
D、服务产品组合的长度
【答案】：请联系客服微信
延长产品生命周期成熟期主要采用的营销策略有（）。
A、多元化经营
B、差异化经营
C、改变市场用途
D、市场转移
E、产品改良
【答案】：请联系客服微信
服务促销工具主要有（ ）。
A、服务广告
B、销售促进
C、公共关系
D、服务人员推销
E、口碑传播
【答案】：请联系客服微信
公共关系的工具有（ ）。
A、宣传报道
B、事件赞助
C、公益赞助
D、互联网传播
E、人员渠道
【答案】：请联系客服微信
服务定价方法主要有（ ）。
A、成本导向定价
B、需求导向定价
C、竞争导向定价
D、渗透定价
E、撇脂定价
【答案】：请联系客服微信
服务产品的整体概念包含的要素有（ ）。
A、面向客户
B、服务理念
C、产品要素
D、领导要素
E、人员要素
【答案】：请联系客服微信
宾馆提供的接待服务，机场的登机服务等为便捷服务。
√
×
【答案】：请联系客服微信
服务分销是指服务企业将产品或服务向目标顾客进行宣传、报道或说服，以引起他们的注意和兴趣，激起他们的购买欲，从而促使其购买的行为。
√
×
【答案】：请联系客服微信
宣传报道是介绍新服务的工具，它通过发表免费新闻信息帮助广告商解释新颖之处。
√
×
【答案】：请联系客服微信
免费试用、赠送优惠券、数量促销、礼品赠送、有奖销售等是广告的的手段。
√
×
【答案】：请联系客服微信
服务产品依附的载体为有形物体。
√
×
【答案】：请联系客服微信
什么是服务促销组合？
【答案】：请联系客服微信
简要回答三种定价方法。
【答案】：请联系客服微信
与主服务纵向联系的服务为（）。
A、核心服务
B、期望服务
C、便捷服务
D、附加服务
【答案】：请联系客服微信
服务型企业所提供的独立服务项目的个数是指（ ）。
A、服务产品组合的宽度
B、服务产品组合的深
C、服务产品组合的相关度
D、服务产品组合的长度
【答案】：请联系客服微信
自助餐厅增加自助餐的食物品种、提供音乐享受等属于（ ）。
A、服务产品的改善
B、服务产品的仿制
C、服务产品的扩展
D、服务产品创新
【答案】：请联系客服微信
在产品生命周期的（ ）应以短时间内迅速抢占市场份额作为目标，而不应过重关心成本上的得失。
A、导入期
B、发展期
C、成熟期
D、衰退期
【答案】：请联系客服微信
根据波士顿矩阵模型，具有较高增长率和较高市场占有率的经营单位是（）。
A、财源产品
B、明星产品
C、问题产品
D、不景气产品
【答案】：请联系客服微信
服务促销目标包括（ ）。
A、顾客目标
B、中间商目标
C、竞争目标
D、价格目标
E、社会目标
【答案】：请联系客服微信
影响服务定价的因素有（ ）。
A、成本因素
B、需求因素
C、竞争因素
D、服务产品自身因素
E、生产因素
【答案】：请联系客服微信
影响服务促销组合的因素主要有（ ）。
A、市场特点
B、购买者准备阶段
C、促销预算
D、促销目标
E、产品价格
【答案】：请联系客服微信
服务新产品开发的类型主要有（ ）。
A、服务产品的改善
B、服务产品的仿制
C、服务产品的扩展
D、服务产品创新
E、产品创意
【答案】：请联系客服微信
在产品生命周期的成熟期主要采用的营销策略有（）。
A、多元化经营
B、差异化经营
C、深度经营
D、市场转移
E、产品改良
【答案】：请联系客服微信
在产品生命周期的发展期应以短时间内迅速抢占市场份额作为目标。
√
×
【答案】：请联系客服微信
宾馆提供的洗衣、商务服务、租赁服务等为期望服务。
√
×
【答案】：请联系客服微信
成本状况决定服务产品的最高价格。
√
×
【答案】：请联系客服微信
服务促销是指服务产品从服务提供者向消费者所涉及的一系列服务企业和中间商。
√
×
【答案】：请联系客服微信
服务促销的本质是一种带有刺激的沟通活动。
√
×
【答案】：请联系客服微信
简要回答服务定价的特殊性。
【答案】：请联系客服微信
简述服务产品组合的维度。
【答案】：请联系客服微信
根据波士顿矩阵模型，具有较低增长率和较高市场占有率的经营单位是（ ）。
A、财源产品
B、明星产品
C、问题产品
D、不景气产品
【答案】：请联系客服微信
广告目标大致可以分为三类，即（ ）。
A、介绍性广告
B、诱导性广告
C、提醒性广告
D、销售广告
E、服务广告
【答案】：请联系客服微信
服务销售促进的工具有（ ）。
A、免费试用
B、价格/数量促销
C、赠送优惠券
D、礼品赠送
E、有奖销售
【答案】：请联系客服微信
服务产品生命周期分为（ ）。
A、导入期
B、发展期
C、成熟期
D、衰退期
E、研发期
【答案】：请联系客服微信
对原有服务的重新包装不属于服务新产品。
√
×
【答案】：请联系客服微信
根据波士顿矩阵模型，具有较高增长率和较低市场占有率的产品是不景气产品。
√
×
【答案】：请联系客服微信
需求因素决定服务产品价格的最低线。
√
×
【答案】：请联系客服微信
简要回答服务产品生命周期各阶段的特点。
【答案】：请联系客服微信
一个企业只能提供一种主服务。
√
×
【答案】：请联系客服微信
简述服务新产品的开发程序。
【答案】：请联系客服微信
服务产品与实物产品的区别与联系。
【答案】：请联系客服微信
（ ）主要强调员工向顾客提供服务的技能。
A、内部营销
B、外部营销
C、互动营销
D、企业营销
【答案】：请联系客服微信
温度、气味、声音等属于有形展示的（ ）。
A、物质环境
B、信息沟通
C、价格
D、促销
【答案】：请联系客服微信
顾客在购买和享用服务过程中不能为顾客拥有但却对顾客的购买决定起重要作用的展示为（ ）。
A、边缘展示
B、核心展示
C、附加展示
D、非有形展示
【答案】：请联系客服微信
营销铁三角中实现承诺的是（ ）。
A、内部营销
B、外部营销
C、互动式营销
D、促销
【答案】：请联系客服微信
顾客在与服务企业之间交易后所得到的实质内容为（ ）。
A、技术性质量
B、功能性质量
C、产品质量
D、一般质量
【答案】：请联系客服微信
电影院的优雅环境和良好音响效果、顾客搭乘航班的飞机型号属于（ ）。
A、边缘展示
B、核心展示
C、附加展示
D、非有形展示
【答案】：请联系客服微信
（ ）是指各项作业按照某一顺序进行，通过流水线的作业最终产生服务。
A、线性作业
B、订单作业
C、离散作业
D、标准化作业
【答案】：请联系客服微信
宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留作纪念，这属于（ ）。
A、边缘展示
B、核心展示
C、附加展示
D、非有形展示
【答案】：请联系客服微信
建筑物的设计风格、建造情况等属于企业形象的（ ）。
A、实物属性
B、气氛
C、视觉
D、触觉
【答案】：请联系客服微信
（ ） 是指服务的技术性要素是如何移交的。
A、技术性质量
B、功能性质量
C、产品质量
D、一般质量
【答案】：请联系客服微信
成功的服务环境设计需要关注（ ）。
A、顾客逗留的时间
B、员工逗留的时间
C、服务环境个性化
D、服务设施的水准
E、方向性指引
【答案】：请联系客服微信
服务的功能要素有两项最重要的构成。即（ ）。
A、过程
B、服务体系中的人
C、产品质量
D、价格水平
E、宣传
【答案】：请联系客服微信
一线人员是整个服务营销的人格化，具体表现在（ ）。
A、一线人员就是服务本身
B、一线人员是服务商的化身
C、一线人员是服务营销人员
D、一线人员直接影响服务质量
E、一线人员只与生产有关
【答案】：请联系客服微信
有形展示的环境因素包括（ ）。
A、温度
B、气味
C、声音
D、整洁
E、包装
【答案】：请联系客服微信
服务过程系统按客户参与程度分为（ ）。
A、直接参与
B、间接参与
C、无参与
D、标准服务
E、非标准服务
【答案】：请联系客服微信
有形展示的作用主要是（ ）。
A、通过感官刺激，让顾客感受到服务带来的利益
B、引导顾客对服务产品产生合理的预期
C、影响顾客对服务产品初步印象的形成
D、提高顾客对服务产品质量的感知
E、塑造和改变企业市场形象
【答案】：请联系客服微信
内部营销的内容主要有（ ）。
A、人才招聘
B、人员发展
C、绩效评估和奖励
D、留住人才
E、公共宣传
【答案】：请联系客服微信
服务流程设计中的生产线法设计的原则包括（ ）。
A、系统化原则
B、标准化原则
C、分利用现代化原则
D、满意化
E、利润最大化
【答案】：请联系客服微信
信息有形化的最显著形式是广告（）。
√
×
【答案】：请联系客服微信
顾客在与服务企业之间交易后所得到的实质内容为功能性质量。（）
√
×
【答案】：请联系客服微信
建筑物的设计风格、建造情况等属于企业形象的实物属性。（）
√
×
【答案】：请联系客服微信
技术性质量是指服务的技术性要素是如何移交的。（）
√
×
【答案】：请联系客服微信
营销铁三角中的互动式营销的关键是实现承诺（）
√
×
【答案】：请联系客服微信
订单作业是指各项作业按照某一顺序进行，通过流水线的作业最终产生服务。（）
√
×
【答案】：请联系客服微信
服务环境的设计只考虑共性不考虑个性。（）
√
×
【答案】：请联系客服微信
信息有形化的最显著形式是（ ）。
A、广告
B、销售促进
C、口碑传播
D、公关宣传
【答案】：请联系客服微信
（ ）是指消费者可能不会立即意识到的一些周围因素。
A、环境因素
B、设计因素
C、社会因素
D、促销因素
【答案】：请联系客服微信
营销铁三角中保持承诺的是（ ）。
A、内部营销
B、外部营销
C、互动式营销
D、促销
【答案】：请联系客服微信
由于服务的（ ），顾客往往将服务人员等同于服务本身。
A、无形性
B、不可分离性
C、差异性
D、缺乏所有权
【答案】：请联系客服微信
内部营销是一项管理策略，其核心是（ ）。
A、提高员工的服务水平
B、发展对员工的顾客意识
C、提高员工的功能性质量
D、提高员工的技术性质量
【答案】：请联系客服微信
顾客在购买过程中能够实际拥有的展示为（ ）。
A、边缘展示
B、核心展示
C、附加展示
D、非有形展示
【答案】：请联系客服微信
营销铁三角中做出承诺的是（ ）。
A、内部营销
B、外部营销
C、互动式营销
D、促销
【答案】：请联系客服微信
在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（ ）策略。
A、边缘展示
B、核心展示
C、服务有形化
D、信息有形化
【答案】：请联系客服微信
影响服务企业形象的关键因素主要（ ）。
A、实物属性
B、气氛
C、价格
D、服务产品
E、促销
【答案】：请联系客服微信
服务环境的作用主要有（ ）。
A、包装作用
B、辅助作用
C、交际作用
D、区别作用
E、宣传作用
【答案】：请联系客服微信
顾客所接受的服务包括两个要素，即（ ）。
A、技术性质量
B、功能性质量
C、产品质量
D、价格水平
E、宣传
【答案】：请联系客服微信
一个餐厅在环境设计时要注意（ ）。
A、位置选择合理
B、环境卫生状况令人满意
C、餐厅的气氛
D、员工的素质
E、餐厅的管理水平
【答案】：请联系客服微信
信息沟通不属于有形展示（）
√
×
【答案】：请联系客服微信
营销铁三角中的内部营销的关键是做出承诺（）
√
×
【答案】：请联系客服微信
银行信用卡体现的是服务的无形化。（）
√
×
【答案】：请联系客服微信
服务利润链的起端说明：忠诚顾客在一个服务企业的销售和利润增长中的作用举足轻重。（）
√
×
【答案】：请联系客服微信
服务利润链的终端说明：内部服务质量是基础。（）
√
×
【答案】：请联系客服微信
服务环境设计时不需要考虑员工逗留的时间。（）
√
×
【答案】：请联系客服微信
企业形象的气氛包括（ ）。
A、视觉
B、气味
C、声音
D、触觉
E、设计风格
【答案】：请联系客服微信
根据有形展示的性质，可以将其分为（ ）。
A、与服务工作有关的有形展示
B、与服务人员有关的有形展示
C、非有形展示
D、促销
E、公共宣传
【答案】：请联系客服微信
根据有形展示能否被顾客拥有，可以将其分为（ ）两类。
A、边缘展示
B、核心展示
C、附加展示
D、非有形展示
E、产品展示
【答案】：请联系客服微信
根据有形展示的构成要素，可以将其分为（ ）三类。
A、物质环境
B、信息沟通
C、价格
D、促销
E、公共宣传
【答案】：请联系客服微信
营销铁三角中的外部营销的关键是保持承诺（）
√
×
【答案】：请联系客服微信
在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于信息有形化。（ ）
√
×
【答案】：请联系客服微信
服务产品价格越低越能吸引消费者。（）
√
×
【答案】：请联系客服微信
自动取款机替代银行传统的出纳服务属于（ ）。
A、全新型服务创新
B、替代型服务创新
C、延伸型服务创新
D、拓展型服务创新
【答案】：请联系客服微信
零售商店开设餐饮部，银行推出理财咨询服务等属于（ ）。
A、全新型服务创新
B、替代型服务创新
C、延伸型服务创新
D、拓展型服务创新
【答案】：请联系客服微信
管理者对顾客质量期望的感知与针对服务交付所制定的质量标准或规范之间的差距称为（ ）。
A、管理者认知差距
B、质量标准差距
C、服务供给差距
D、服务传播差距
【答案】：请联系客服微信
企业准确无误地完成所承诺的服务体现了服务质量的（ ）。
A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
【答案】：请联系客服微信
月饼、方便面等在超市进行得免费试吃活动，通过消费者的包括视觉、味觉、嗅觉、听觉和触觉的体验，激发消费者购买欲望称为（ ）。
A、感官体验营销
B、情感体验营销
C、思考体验营销
D、行动体验营销
【答案】：请联系客服微信
如何接受服务表明的是服务质量中的（）。
A、技术质量
B、一般质量
C、功能质量
D、环境组合质量
【答案】：请联系客服微信
企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务体现了服务质量的（ ）。
A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
【答案】：请联系客服微信
在哪里接受服务表明的是服务质量中的（ ）。
A、技术质量
B、一般质量
C、功能质量
D、环境组合质量
【答案】：请联系客服微信
通过偶像角色如影视歌星、明星来激发消费者，使其生活形态发生改变称为（ ）。
A、感官体验营销
B、情感体验营销
C、思考体验营销
D、行动体验营销
【答案】：请联系客服微信
营销沟通行为所作出的承诺与实际提供的服务不一致称为（ ）。
A、管理者认知差距
B、质量标准差距
C、服务供给差距
D、服务传播差距
【答案】：请联系客服微信
服务失误产生的原因主要有（ ）。
A、服务属性所致
B、企业方面原因
C、顾客方面原因
D、外部环境因素
E、员工方面
【答案】：请联系客服微信
体验营销的要素包括（ ）。
A、实施环境
B、产品实体
C、服务质量
D、互动过程
E、传输过程
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影响顾客期望的因素主要有（ ）。
A、承诺
B、服务体验
C、口碑
D、替代品出现
E、个人因素
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服务创新对服务营销的作用主要是（ ）。
A、建立服务特色
B、保持服务竞争力
C、带动服务技巧的提高
D、刺激服务消费
E、促进个性化营销
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服务创新四维度模型是指（ ）。
A、新的服务概念维度
B、新的客户界面维度
C、新的服务传输维度
D、技术选择维度
E、新服务促销维度
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服务质量的特点主要是（ ）。
A、主观性
B、过程性
C、整体性
D、客观性
E、控制性
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服务质量的基本属性包括（ ）。
A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
E、可感知性
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服务创新的类型，按创新程度高低分为（ ）。
A、全新型服务创新
B、替代型服务创新
C、延伸型服务创新
D、拓展型服务创新
E、改进型服务创新和包装型服务创新
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标准跟进指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。（ ）
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延伸型服务创新，是指在原有的服务种类（或服务）里开发新的服务品种。（ ）
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顾客入住酒店希望有接机服务，这属于一般服务。（）
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银行工作人员的着装和外表体现了服务质量的可靠性（ ）。
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改进型服务创新是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。（）
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包含感官、情感、思考与行动营销等层面的综合，通过个人体验，建立个人与理想自我、他人或是文化之间的关联称为情感体验营销。（）
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对网站而言反应性主要表现为网站向顾客提供个性化页面、个性化问候。（）
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银行网点的环境和实施的布局、装修等体现了服务质量的（ ）。
A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、可感知性
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接受什么服务表明的是服务质量中的（ ）。
A、技术质量
B、一般质量
C、功能质量
D、环境组合质量
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（ ）是指企业在社会公众心目中的总体印象。
A、技术质量
B、功能质量
C、形象质量
D、真实瞬间
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服务交付所制定的质量标准与实际交付的服务质量之间的差距称为（ ）。
A、管理者认知差距
B、质量标准差距
C、服务供给差距
D、服务传播差距
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对网站而言（ ）主要表现为网站向顾客提供个性化服务。
A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
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餐厅能提供满足温饱的服务其服务质量称为（ ）。
A、技术质量
B、结果质量
C、功能质量
D、过程质量
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管理者所了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差距称为（ ）。
A、管理者认知差距
B、质量标准差距
C、服务供给差距
D、服务传播差距
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（）指顾客能接受但要求一般、甚至较低的服务。
A、理想服务
B、合格服务
C、宽容服务
D、必须服务
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体验营销的类型主要有（ ）。
A、感官体验营销
B、情感体验营销
C、思考体验营销
D、行动体验营销
E、关联体验营销
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顾客对服务的感知，包括（ ）三个相互联系的内容。
A、服务质量
B、顾客满意度
C、服务价值
D、促销
E、分销
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服务补救具有（ ）特点。
A、实时性
B、主动性
C、全过程性
D、全员性
E、计划性
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消费者感知的服务质量包括（ ）。
A、技术质量
B、结果质量
C、功能质量
D、过程质量
E、服务环境组合质量
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根据承诺内容不同可分为（ ）。
A、具体属性承诺
B、全面承诺
C、结果质量承诺
D、过程质量承诺
E、完全承诺
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服务质量是由（ ）要素构成。
A、技术质量
B、功能质量
C、形象质量
D、真实瞬间
E、必须质量
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服务质量的主体应包括（ ）。
A、顾客
B、管理者
C、员工
D、服务内容
E、服务过程
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宽容服务是指顾客能接受但要求一般、甚至较低的服务。（）
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服务供应的硬件要素称为服务质量中服务环境组合质量。（）
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服务质量的环境组合质量表明在哪里接受服务。（）
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企业通过公开媒体向顾客预示服务质量或结果，并予以保证或赔付的营销行为称为顾客满意。（）
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蓝图技巧是将产品、服务和市场营销过程同最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务质量。（）
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服务营销的核心问题是管理（ ）。
A、真实瞬间
B、质量
C、价格
D、态度
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顾客入住酒店希望有接机服务，这属于（ ）。
A、理想服务
B、合格服务
C、宽容服务
D、一般服务
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顾客对服务的期望，按期望的水平高低，可分为（ ）。
A、理想服务
B、合格服务
C、宽容服务
D、一般服务
E、必须服务
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服务质量的功能质量表明接受什么服务。（）
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服务质量的技术质量表明如何接受服务。（）
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