客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ ）
A.
垄断忠诚
B.
亲友忠诚
C.
惰性忠诚
D.
信赖忠诚
【答案】：A
在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（ ）。
A.
线性正相关关系
B.
线性负相关关系
C.
没有线性关系
D.
平行关系
【答案】：A
客户的忠诚类型不包括（）。
A.
信赖忠诚
B.
垄断忠诚
C.
潜在忠诚
D.
历史忠诚
【答案】：D
在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。
A.
线性正相关关系
B.
线性负相关关系
C.
没有线性关系
D.
平行关系
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在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( )。
A.
VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.
企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.
企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.
企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
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在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 ( ) 。
A.
对企业的品牌产生情感和依赖
B.
重复购买
C.
即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D.
有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
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在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（）相关
A.
直接负向
B.
直接正向
C.
不
D.
间接正向
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CRM是指（）。
A.
客户关系管理
B.
企业资源计划
C.
供应链管理
D.
人力资源管理
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客户的利益忠诚来源不包括（）。
A.
价格刺激
B.
促销政策
C.
产品推广时的优惠
D.
方便
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客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。
A.
产品的品质和功效
B.
客户对产品的态度和情感
C.
客户对产品的期望
D.
产品的效用
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下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（ ）。
A.
购买时的挑选时间
B.
对价格的敏感程度
C.
对品牌的关注
D.
客户购买产品的次数较少
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客户期望的服务质量可以用（）来表示。
A.
公司价值
B.
客户让渡价值
C.
客户忠诚度
D.
客户关系价值
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从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（ ）。
A.
客户对企业产品的感知质量
B.
客户的期望
C.
客户的关系价值
D.
客户忠诚度
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在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（ ）因素决定的。
A.
客户的期望和感知
B.
客户的抱怨和忠诚
C.
产品的质量和价格
D.
产品的性能和价格
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客户忠诚给企业带来的效应包括（）
A.
长期订单
B.
回头客
C.
额外的价格
D.
良好的口碑
E.
追求新客户
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客户关系管理的核心目标是（ ）
A.
提高客户满意度
B.
加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返
C.
提高客户忠诚度
D.
加强对组织及其服务的理解
E.
牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求
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客户忠诚度最重要的影响因素有（ ）
A.
垄断
B.
满意
C.
愉悦
D.
信赖
E.
惰性
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在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（ ）
A.
产品本身
B.
用户对产品的期望
C.
客户服务
D.
客户让渡价值
E.
客户对产品的敏感
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客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（ ）
A.
货币价格
B.
时间成本
C.
精力成本
D.
体力成本
E.
历史成本
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CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ ）
A.
市场营销
B.
销售实现
C.
客户服务
D.
决策分析
E.
战略管理
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客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（ ）
A.
产品价值
B.
服务价值
C.
人员价值
D.
形象价值
E.
未来价值
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下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）
A.
客户重复购买次数
B.
从客户的角度出发
C.
从点滴小事上关心客户
D.
客户对产品的敏感程度
E.
客户需求满足率
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作为一个销售与服务型的企业，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以（）为出发点规划、建设、实施和推广，最后以（）为终点。
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客户是通过（）和 （）来感受企业服务的，要求企业也必须通过这两方面来调控客户体验。
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CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为两大类：（）（）。
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为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最具增长性客户；（）、（）。
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客户满意度的概念可以分为（）的客户满意度和（）的客户满意度 两个方面。
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所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及（）发生互动作用的过程，其核心是（）。
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客户期望的服务质量可用（）来表示，而 （）是建立客户忠诚的终点。
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客户让渡价值是指产品/服务的（）和产品/服务的（）的差额。
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关系市场营销的关键和基础是（）和（）。
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一般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、（）、使用数据和（）等六个基本过程。
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CRM的（）目标就是帮助企业（）。
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客户满意度取决于（）和（）之间的比较。
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如何提高客户满意度？
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如何提高客户忠诚度？
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分析客户满意度和客户忠诚度的关系。
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根据客户价值如何对客户进行细分？各类型的管理重点是什么？
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简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。
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客户关系管理的战略目标如何制定？
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对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：（）（）（）。
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按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成：（）（）（）。
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从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般经历（）（）（）三个阶段。
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客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：（）（）（）。
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在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：（）（）和（）。
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“一对一营销”的核心是以（）为中心，即通过与每个客户的（），与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系 ，为客户提供（）的产品。
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客户满意纵向层面包括的三个层次有：（）（）（）。
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企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（）
A.
培育VIP客户
B.
吸引潜在客户
C.
保留现有客户
D.
剔除低贡献客户
E.
以上全对
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一级关系营销也叫做（），是（）层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段是（）。
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公司价值观形成包含的要素有（）
A.
时代特征
B.
公司特征
C.
社会责任
D.
团队力量
E.
个人创新
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客户满意的横向层面包括（）
A.
理念满意
B.
行为满意
C.
精神满意
D.
社会满意
E.
视觉满意
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客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）
A.
客户合作管理再造
B.
市场营销的再造
C.
销售流程的再造
D.
客户服务流程的再造
E.
数据分析管理再造
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关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（ ）
A.
处于最高层的是公司远景和战略
B.
企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C.
基础信息系统是最低层次
D.
人力资源管理属于企业文化建设
E.
以上均对
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客户满意的最基础层次是（）
A.
精神满意
B.
物质满意
C.
社会满意
D.
企业行为满意
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关于企业边界，下列说法错误的是（ ）
A.
企业边界不能扩张
B.
企业边界止于至善
C.
企业边界具有静态特征
D.
市场边界可以制约企业边界
E.
社会认知也可以制约企业边界
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客户细分的标准有很多，主要包括（ ）
A.
客户与企业的关系
B.
客户的价值
C.
企业产品的服务
D.
企业对客户的反应
E.
企业的业务流程
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企业整个业务流程的核心是（），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。
A.
以企业为中心
B.
以客户利益为中心
C.
以员工为中心
D.
以效率和效益为中心
E.
以市场为中心
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企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）
A.
生产者——中间商——消费者
B.
生产者——消费者
C.
中间商——消费者
D.
生产者——中间商
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CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（ ）。
A.
业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理
B.
呼叫中心、业务信息系统
C.
业务信息系统、联络中心管理
D.
联络中心管理和Web集成管理
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在客户关系管理系统的功能当中，以下（ ）不在客户关系管理的范畴之内。
A.
销售管理
B.
采购管理
C.
呼叫中心
D.
数据挖掘
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公司核心理念与公司价值观的关系是（）
A.
公司价值观是公司核心理念的外化
B.
公司价值观与公司核心理念完全一样
C.
公司核心理念是公司价值观的外化
D.
公司价值观和公司核心理念无关系
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企业业务流程再造时，组织应该以 ()为中心。
A.
服务
B.
产出
C.
任务
D.
信息
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从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（）决定的。
A.
企业核心能力
B.
企业规模
C.
生产的纵向链条
D.
生产的横向链条
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“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点不包括（）
A.
传真
B.
专卖柜台
C.
因特网
D.
中间商
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在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（ ）
A.
公司远景和公司战略
B.
企业价值
C.
业务流程设计
D.
企业文化
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企业业务操作流程主要由（）三部分组成。
A.
销售、营销和客户服务
B.
采购、生产和销售
C.
采购、营销和客户服务
D.
生产、销售和客户服务
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根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（ ）
A.
一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B.
零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C.
VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户
D.
屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
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客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（ ）
A.
产品的品质和功效
B.
客户对产品的态度和情感
C.
客户对产品的期望
D.
产品的效用
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关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ ）
A.
渠道和接触点可以互相补充
B.
渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C.
渠道包括电话、传真、邮件等
D.
接触点只有直接接触点和间接接触点两种
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在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（ ）
A.
物质满意
B.
精神满意
C.
社会满意
D.
视觉满意
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关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？
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什么是一对一营销？如何实现一对一的营销？
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影响客户满意的主要因素有：（）、（）、（）、（）、服务。
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数据库营销的战略意义？
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汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下（）方面。
A.
汽车经营模式的改变
B.
管理理念的更新
C.
汽车客户差异化需求的拉动
D.
市场竞争的加剧
E.
新技术的推动
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对企业来说，销售渠道的作用包括（）
A.
产品本身增值
B.
物流
C.
资金流
D.
信息流
E.
增加产品的附加值
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市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4 C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（）
A.
购买的方便
B.
价格
C.
沟通
D.
销售渠道
E.
数据挖掘
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目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括（ ）
A.
品牌专营店
B.
汽车交易市场
C.
多品牌汽车经营店
D.
汽车生产厂
E.
汽车连锁店
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目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是（），二是（），三是（），四是（）。
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从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：（）（）（）（）。
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数据库营销的本质是提供了一个关于（）的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的（），即（）和（）。
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收集客户满意度数据的基本方法有：（）（）（）（）等。
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客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、（）（）（）（）。
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CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（ ）
A.
决策支持
B.
营销推广
C.
沟通
D.
销售渠道
E.
服务支持
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客户数据库包括的客户类型有（）
A.
现有客户
B.
潜在客户
C.
分销商
D.
流失的客户
E.
VIP客户
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数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程。
A.
数据存储
B.
数据处理
C.
寻找理想消费者
D.
数据统计
E.
修改数据
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品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。下列说法正确的是（ ）
A.
便于提高客户信息的管理
B.
维修服务获利是汽车获利的最重要部分
C.
不能树立品牌形象
D.
整车销售、配件、维修的获利比例结构为2：1：4
E.
它贯穿售前、售中、售后的全过程
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汽车服务企业竞争的焦点包括（）
A.
品牌竞争
B.
集团化竞争
C.
技术突破
D.
人才
E.
服务
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关系营销的特征包括（）
A.
双赢
B.
合作
C.
双向沟通
D.
亲密
E.
控制
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如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（ ）。
A.
一级关系营销
B.
二级关系营销
C.
三级关系营销
D.
四级关系营销
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关系营销的特征不包括（）
A.
双向沟通
B.
合作
C.
双赢
D.
提供优质服务
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关于客户数据的说法中，正确的是（）
A.
只能来源于企业外部
B.
只能来源于企业内部
C.
既可来源于企业内部，也可来源于企业外部
D.
以上均错
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下列不属于客户描述性数据的是（）
A.
降价销售
B.
行为爱好
C.
客户家庭成员情况
D.
信用情况
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客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）
A.
发掘潜在顾客
B.
留住低贡献客户
C.
保持客户忠诚度
D.
培育负值客户
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下列属于市场促销性数据的是（ ）
A.
客户类型
B.
礼品发放形式
C.
公司名称
D.
行为爱好
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CRM营销的核心是（）集成
A.
以客户为中心
B.
集成
C.
数据库应用
D.
数据挖掘
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根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（ ）
A.
面向主题
B.
集成
C.
相对稳定
D.
不反映历史变化
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企业业务流程的起点是（）
A.
客户服务
B.
客户的需求
C.
客户满意
D.
以上均对
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互动营销强调（ ）
A.
企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B.
企业和消费者间交互式交流的双向推动
C.
企业对消费者的单向推动
D.
以上均正确
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汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（）
A.
整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
B.
整车修理、备件供应、维修服务和客户联系
C.
整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈
D.
整车销售、备件供应、客户服务和客户联系
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