( )将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上， （4 分）
A． 检查表
B． 流程运行图
C． 标杆差异图
D． 四维矩阵法
【答案】：B
客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下（ ）类型的忠诚。 （4 分）
A． 垄断忠诚
B． 亲友忠诚
C． 惰性忠诚
D． 信赖忠诚
【答案】：A
CRM是指( )。 （4 分）
A． 客户关系管理
B． 企业资源计划
C． 供应链管理
D． 人力资源管理
【答案】：A
客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。 （4 分）
A． 产品的品质和功效
B． 客户对产品的态度和情感
C． 客户对产品的期望
D． 产品的效用
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根据客户生命周期，在开发期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（ ） （4 分）
A． 企业可以比较主动地与客户进行接触，以便客户较深入地了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等。
B． 双方应该加快信息沟通，关注产品服务与市场动态，对双方各项协议进行调整，以便双方都尽可能获取最大限度的收益，真正实现“双赢”
C． 双方关系出现逆转。
D． 双方开始准备建立长期稳定的客户关系。
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在客户关系管理里， 对于客户价值的分析与评价， 常用所谓的”二八原理”， 这个原理指的是( )。 （4 分）
A． VIP 客户与普通客户通常呈20:80 的比例分布
B． 企业利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到 20%
C． 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80
D． 企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益
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客户让渡价值与客户满意度的关系是( )。 （4 分）
A． 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。
B． 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低
C． 客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高
D． 客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系
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客户虽然拥有，但还没有表现出来的忠诚，称之为( )。 （4 分）
A． 信赖忠诚
B． 潜在忠诚
C． 满意忠诚
D． 方便忠诚
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在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。 （4 分）
A． 客户战略
B． 客户细分
C． 客户质量
D． 客户搜索
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其好处是企业可以直接倾听顾客的问题、速度快、能体现客户关怀、效果好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活、造成反感，这种调查方法是：( )。 （4 分）
A． 电话调查
B． 邮寄调查
C． 网上问卷调查
D． 手机短信调查
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让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( )。 （5 分）
A． 产品价值
B． 服务价值
C． 人员价值
D． 形象价值
E． 未来价值
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客户忠诚度最重要的影响因素有( )。 （5 分）
A． 垄断
B． 满意
C． 愉悦
D． 信赖
E． 惰性
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人员价值，是指企业员工的（ ）所产生的价值。 （5 分）
A． 经营思想与经营作风
B． 知识水平与业务能力
C． 工作效益与质量
D． 应变能力
E． 以上全部
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客户服务可以根据客户生命周期分为( )、成熟期客户服务、衰退期客户服务与终止期客户服务。 （5 分）
A． 潜在期客户服务
B． 开发期客户服务
C． 繁荣期客户服务
D． 成长期客户服务
E． 以上均正确
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数据仓库的特点包括( )。 （5 分）
A． 面向主题
B． 集成的
C． 相对稳定的
D． 反映历史变化的
E． 以上均对
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现代企业的特征有（ ）。 （5 分）
A． 所有权和经营权分离
B． 拥有现代技术
C． 企业规模不断扩大
D． 采用现代化大生产方式
E． 具有现代企业制度
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关系营销关注的是一次性交易。 （3 分）
错误 正确
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一对一营销的实施是建立在定制的利润低于定制的成本的基础上的。 （3 分）
错误 正确
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主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关。 （3 分）
错误 正确
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企业与客户之间实际上是处于同一条价值链上的实体，一荣俱荣，一损俱损。 （3 分）
错误 正确
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企业可以将惰性忠诚作为一个基础，通过增强自己的产品和服务的差异性来增强客户的满意度，并最终真正牢牢锁定客户。 （3 分）
错误 正确
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关系营销往往只有少量的承诺。 （3 分）
错误 正确
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质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。 （3 分）
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是企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者趣购买产品的目的。 （3 分）
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汽车服务是指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。 （3 分）
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客户关系成长期指当企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高，而企业为客户所需付出成本大幅度降低的时期。 （3 分）
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