1.（ ）是服务行业所使用的书面用语的四个主要特点。
A、服务性、真实性、可靠性、严肃性 B、 服务性、真实性、缜密性、严肃性C、 服务性、凭据性、可靠性、严肃性D、 服务性、凭据性、缜密性、严肃性
【答案】：D
2.面对服务对象，下列哪个是正确的（ ）。
A、 对外国友人说“你爱人非常漂亮”B、 当众喊同事绰号C、 叫客户大姐D、 招呼第一个客人时对第二个客人说稍等
【答案】：D
3.以下哪项不是服务礼仪的关键词（ ）。
A、 尊重B、 对话C、 规范D、 心态
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4.580电大代做网版权所有条件假设允许，以下（ ）的入座、落座方式符合礼仪要求。
A、 左入、左出 B、 右入、右出 C、 左入、右出D、 右入、左出
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5.心理定势，在有些情况下也被叫做（ ）。它是指一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。
A、 心情 B、 内心C、心向 D、 同理心
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6.热情服务要做到四到，不包含以下哪项（ ）。
A、 眼到 B、 口到C、 手到D、 身到
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7.580电大代做网版权所有零度干扰不包含以下哪项（ ）。
A、 语言无干扰B、 表情无干扰C、 举止行为无干扰D、 手势无干扰
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8.通话时，哪方先挂断电话为宜？（ ）
A、 没有特别礼仪要求B、 以被叫方或卑者先挂断为宜C、 以主叫方或尊者先挂断为宜D、 对方先挂
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9.“电话三要素”一般是指通话者的声音、通话者的（ ）和通话者所使用的言辞。
A、 语调B、 神情C、 服饰 D、 态度
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10.580电大代做网版权所有服务人员在服务过程之中积极创造条件，努力形成双方的共同点，从而使双方都处于“自己人”的情境之中，这种可称为（ ）
A、 首轮效应B、 末轮效应C、 亲和效应 D、 三A法则
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11.（ ）通常是指人们在交际场合相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。
A、 礼物B、 礼节 C、 礼貌 D、 回礼
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12.优质服务：即不断的提高服务质量。要做到以下哪些点（ ）。
A、 ①尽心尽力 ②尽力而为 ③力求完美 ④争取满意B、 ①尽心尽力 ②尽力而为 ③力求完美 C、 ②尽力而为 ③力求完美 ④争取满意D、 ①尽心尽力 ③力求完美 ④争取满意
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13.580电大代做网版权所有人们的实际需求大体上可以分为人类的（ ）需求和人类的（ ）需求。
A、 前期、后期B、 基础、高层C、 必要、非正常 D、 正常、特殊
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14.服务人员在服务中应注意表情，正确眼神应该是（ ）。
A、 斜视对方 B、 扫视对方C、 俯视对方D、 正视对方
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15.对男性服务人员来讲，（ ）可以说是在其工作岗位上唯一被允许佩戴在衣外的饰物。
A、 手链 B、 戒指C、 项链D、 耳环
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16.580电大代做网版权所有从内容上讲，礼仪的基本要素构成（ ）。
A、 礼仪的主体
B、 礼仪的客体
C、 礼仪的媒体
D、 礼仪的环境
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17.服务礼仪规定，服务人员所进行的岗前准备，通常应当分为（ ）。
A、 自身准备
B、 环境准备
C、 工作准备
D、 行为准备
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18.对于一种事物来讲，直接影响到外界对它的第一印象的制约因素，主要包括( )。
A、 观感
B、 氛围
C、 传播
D、 人员
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19.580电大代做网版权所有服务礼仪要求：服务人员在修饰与维护本人的仪容时，重点应当放在（ ）方面，绝对不容许有所忽略，或者有所偏废。
A、面部修饰
B、 肢体修饰
C、 发部修饰
D、 化妆修饰
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20.人们的实际需求大体上可以分为（ ）。
A、 正常需求
B、 特殊需求
C、 基本需求
D、 高级需求
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21.为了美观或者防晒而佩戴工作帽时，一般要求不应外露头发。
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22.580电大代做网版权所有与他人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，服务人员一般应当自己先进门、先出门。
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23.服务人员在上班时化妆与否，完全应当由其个人来做决定。
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24.进入房门时，一定要采取叩门、按铃的方式，向房内之人进行通报。贸然进入而不置一词，往往会惊扰于人
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25.580电大代做网版权所有服务人员在自己的工作岗位上不允许佩戴饰物。
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26.以下符合职业道德中的经营风格要求的是（ ）。
A、 货真价实 B、 精通业务C、 团结协作 D、 沟通融洽
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27.让人比较舒服的室内温度是（ ）左右。
A、 16-18 B、 18-20C、 20-22 D、 22-26
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28.580电大代做网版权所有服务意识一是要有服务意识，二是要有（ ）的服务意识。
A、 完美B、 正确C、 善意D、 责任
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29.职业道德的四个方面不包含（ ）。
A、 思想品质 B、 服务态度C、 社会道德 D、 经营风格
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30.统一着装六大好处不包括（ ）。
A、 树立个人形象B、 易于辨识C、 整齐划一 D、 等级差异
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31.580电大代做网版权所有符合尊重自己的职业的含义是（ ）。
A、 缺乏自信 B、 行行出状元C、 家丑外扬 D、 勤奋工作
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32.对于男士来说，服务人员的头发最长不超过（ ）厘米。
A、 5B、 6C、 7D、 8
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33.保持好的心态要做到（ ）。
A、 学会争取B、 学会努力C、 学会放弃 D、 抱怨工作
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34.580电大代做网版权所有仪表修饰不包含（ ）。
A、 面部 B、 发部C、 颈部D、 手部
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35.人际距离必须适度。在一般情况下，服务距离（ ）为宜。
A、 0.5-1 B、 0.5-1.5C、 1-1.5 D、 1-2
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36.首轮效应的四大特点是瞬时性、非理性、经验性和（ ）。
A、 不可逆性B、 放大性C、 可追溯性 D、 推理性
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37.580电大代做网版权所有马斯洛需求理论中的需求不包含（ ）。
A、 尊重 B、 安全C、 生命 D、 沟通
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38.以下哪项不是服务礼仪的关键词（ ）。
A、 尊重 B、 对话C、 规范D、 心态
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39.以下不属于对服务意识的要求的是（ ）。
A、 自知之明 B、 善解人意C、 不厌其烦 D、 勤奋工作
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40.580电大代做网版权所有服务的善始善终，善终是指（ ）。
A、 首轮效应 B、 晕轮效应C、 末轮效应 D、 蝴蝶效应
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41.三T原则是指（ ）。
A、 观感舒适
B、 表现机智
C、 考虑时机
D、 待人宽容
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42.进行商品、服务推介的基本技巧除了强调物有所值、突出使用价值，还有（ ）。
A、 明确独特之处
B、 创造接触机会
C、 自行比较鉴别
D、 讲究推介顺序
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43.580电大代做网版权所有建立沟通渠道的基本条件有（ ）。
A、 沟通渠道应当是约定俗成的
B、 沟通渠道应当是对象性的
C、 沟通渠道应当是相对稳定的
D、 沟通渠道应当是适应性的
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44.学习和遵守服务语言的礼仪规范。其中最为重要的，是要认真遵守它的四项基本原则。即在运用语言服务于人时，一定要注意其（ ）。
A、 目的性
B、 对象性
C、 诚实性
D、 适应性
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45.服务人员在有必要赞美服务对象时，应注意（ ）
A、 适可而止
B、 见人下菜
C、 实事求是
D、 恰如其分
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46.580电大代做网版权所有三A法则要求服务人员恰到好处地赞美服务对象。
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47.进行个人面部修饰时，服务人员所应当遵守的总的指导性规则是：要使之洁净、卫生、自然。
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48.从宏观上来看，服务过程通常都是由售前服务、售中服务、售后服务三个具体环节所构成的。
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49.580电大代做网版权所有主席团成员的具体排位，在国内的官方活动中主要应当遵守三条规则：一是中央高于两侧；二是右侧高于左侧；三是前排高于后排。
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50.首轮效应理论强调：人们的第一印象至关重要。
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51.女士着正装裙，应穿什么颜色丝袜（ ）。
A、 黑色 B、 肉色C、 白色 D、 粉色
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52.580电大代做网版权所有下列是关于递送物品时应该注意的事项，你认为正确的一项是（ ）
A、 将尖头部分朝向自己，单手递上B、 将尖头部分朝向他人，双手递上C、 将尖头部分朝向自己，双手递上 D、 将尖头部分朝向他人，单手递上
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53.礼仪的基本原则是（ ）
A、 尊重为本B、 规范为本C、 友善为本D、 招待为本
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54.基本站姿：两脚跟相靠，脚尖展开度，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。（ ）
A、 35~50度B、 45~55度 C、 45度 D、 50~60度
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55.580电大代做网版权所有正确的道别手势为（ ）
A、 手举过头顶挥手道别 B、 双手挥动道别 C、 右手举到齐胸高位置，手臂平推伸直或微弯挥手道别 D、 双手过头顶挥手道别
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56.不属于优质的服务要求是（ ）
A、 笑脸相迎和礼貌的问侯 B、 干净利索的工作作风C、 整洁端庄的仪容仪表D、 高贵华丽的用语
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57.（ ）就是服务人员在服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。
A、 服务礼仪 B、 服务流程C、 礼仪规范 D、 礼仪形式
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58.580电大代做网版权所有为表示尊重和礼貌，远距离跟客户或同事、上级打招呼时应该（ ）
A、 距离太远，对视时不用打招呼B、 可以向对方招手C、 公共场所不能大声喧哗，所以微微点头微笑致意以示礼貌和问候D、 大声问好、高声叫喊或招呼，音量足够听见即可
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59.物业服务企业的产品是（ ）
A、 房屋B、 服务C、 安保D、 环境
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60.低处拾物或取放低处物品时，你认为下列哪一项不正确（ ）
A、 走近物品B、 单腿下蹲C、使用蹲姿 D、 弯腰翘臂
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61.580电大代做网版权所有学习和遵守服务语言的礼仪规范要认真遵守它的四项基本原则，即在运用语言服务于人时，一定要注意其目的性、对象性、诚实性和（ ）。
A、 形象性B、 对比性C、 适应性 D、 合理性
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62.礼仪交往的核心是（ ）。
A、 尊重 B、 诚信C、 友爱D、 和谐
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63.本次课程讲述的内容主要是（ ）
A、 商务礼仪B、 政务礼仪 C、 社交礼仪D、 服务礼仪
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64.580电大代做网版权所有和客人接触的时候每次目光接触的时间不要超过（ ）秒钟为宜。
A、 60%~70% B、 50%~60%C、 40%~50% D、 30%~40%
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65.在职场会面交谈中，注视时间正确的为（ ）
A、 为表示尊重，需全程注视B、 整个交往交谈过程的2/3 C、 不能对方看对方 D、 10分钟
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66.仪容讲究三个规则（ ）。
A、 整洁
B、 自然
C、 互动
D、 互助
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67.580电大代做网版权所有常用礼貌用于包括（ ）。
A、 你好
B、 请
C、 谢谢
D、 对不起
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68.握手的四要素包括握手力度、（ ）。
A、 握手场合
B、 握手禁忌
C、 先后顺序
D、 握手时间
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69.规范服务待客三声（ ）。
A、 来有迎声
B、 问有答声
C、 去有送声
D、 见有笑声
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70.580电大代做网版权所有服务人员在行进时，应关注的主要环节除了方向明确、步幅适度，还有（ ）。
A、 速度均匀
B、 重心放准
C、 身体协调
D、 造型优美
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71.进行电话记录时，其内容大致上应当包括“六W”在内。
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72.服务人员在工作岗位之上所使用的礼貌用语，大致上有主动性、约定性、亲和性三个主要特点。
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73.580电大代做网版权所有当服务对象因故没有在药店买药，服务人员要一如既往地保持风度，很有礼貌的说“欢迎再来” 。
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74.着任何正装，通常都不宜佩戴工艺饰物。
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75.递接物品时，应当使用双手，尖、刃内向。
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76.580电大代做网版权所有( )就是对服务人员在工作中的具体要求，也就是服务人员的岗位要求。它是职业道德的基本表现。
A、 服务礼仪 B、 服务意识C、 职业道德 D、 礼仪规范
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77.（ ）中要体现良好的企业文化和优异的个人服务素质。
A、 文明服务B、 规范服务C、 科学服务 D、 优质服务
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78.运用语言服务于人时，要注意四个原则（ ）。
A、 目的性原则、对象性原则、诚实性原则、适应性原则 B、 目的性原则、服务性原则、诚实性原则、适应性原则C、 目的性原则、对象性原则、服务性原则、适应性原则D、 目的性原则、对象性原则、诚实性原则、服务性原则
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79.580电大代做网版权所有女士正确坐姿基本原则不正确的是（ ）
A、 背部挺直，膝盖并拢。 B、 双手交叉叠放，放在腿间，着裙装注意遮挡。C、 上身必须正对前方，目光凝视客人，保持优雅的微笑。D、 坐椅子的可以坐满靠椅背。
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80.行业用语的基本原则应遵守三T原则和（ ）。
A、 专业原则 B、 适度原则C、 理论原则D、 具体原则
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81.道德分为四个不同层面，是指（ ）。
A、 家庭道德、社会道德、职业道德、个人道德B、 家庭道德、人文道德、职业道德、个人道德C、 家庭道德、社会道德、人文道德、个人道德D、 家庭道德、社会道德、职业道德、人文道德
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82.580电大代做网版权所有尊称即在与人打交道时用来向对方表示尊重和友善的称呼。哪项不是注意事项（ ）。
A、 生疏有别B、 内外有别C、 中外有别 D、 男女有别
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83.（ ）实际上就是服务人员在服务于人时的标准的、正确的做法。
A、 热情服务 B、 文明服务C、 岗位规范 D、 服务要求
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84.女士的基本职业穿鞋的原则不正确的是（ ）
A、 不穿过高、过细的鞋跟 B、 穿前不露脚趾后不露脚跟的黑色正装皮鞋 C、 不穿凉鞋 D、 可根据裙子颜色搭配鞋子
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85.580电大代做网版权所有以下服务人员在有必要赞美服务对象时应注意的要点，哪个不属于（ ）
A、 适可而止B、 咄咄逼人C、 实事求是D、 恰如其分
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86.以下哪项不是服务人员修饰仪表的三项原则（ ）。
A、 庄重 B、 简洁C、 大方 D、 美丽
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87.“三A原则”即服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之易时,必须善于抓住三个环节。以下哪个不属于（ ）。
A、 接受 B、 重视C、 赞美 D、 礼貌
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88.580电大代做网版权所有女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。女士面部修饰基本的要求不正确的是：（ ）
A、 要求化淡妆，保持清新自然 B、 化妆要自然，力求妆成有却无，化妆要美化，不能化另类妆C、 化妆应避人 D、 化妆可不避人，可在办公室或公共场所快速完成
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89.服务人员所进行的岗前环境准备，应当分为电容店貌与（ ）两个主要方面。
A、 商品陈列 B、 商品销售C、 商品生产 D、 广告宣传
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90.三T原则不包括（ ）。
A、 机智B、 时机C、 宽容D、 爱戴
【答案】：扫二维码加客服微信
91.580电大代做网版权所有有效聆听的技巧包括（ ）。
A、 感性回应
B、 复述内容
C、 分享感受
D、 及时鼓掌
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92.职业着装的原则包括（ ）。
A、 整洁性原则
B、整体性原则
C、 个性化原则
D、 TPO原则
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93.问候的次序有三种方法（ ）。
A、 由小到大法
B、 由近而远法
C、由尊而卑法
D、 一并问候法
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94.580电大代做网版权所有保洁在工作过程中（如扫地）遇到客户或同事、领导经过，应该（ ）
A、 停止手中工作并靠右站立
B、 点头、微笑
C、 鞠躬
D、 问好
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95.握手礼仪中正确的应该是：（ ）
A、 职位高的先伸手
B、 主人先伸手
C、 年龄大的先伸手
D、 女士先伸手
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96.一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。
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97.580电大代做网版权所有服务人员在服务于消费者时，绝对不宜进行任何化妆。
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98.一个人采取基本站姿后，从其正面来看，主要特点是：头正、肩平、身正。
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99.当顾客蜂拥而至，服务人员应接不暇时，要做到“接一顾二招呼三”。
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100.580电大代做网版权所有女性服务人员着正装时，应当色彩艳丽，图案花哨，这样能够吸引顾客。
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